본인 사업 결함은 가장 약한 고객·약한 시점·약한 작업이 가장 정직하게 드러낸다. 잘 적응한 사람·잘 돌아가는 시점은 피드백을 안 준다.
Distill의 한 줄
본인 사업 결함은 평균 고객 만족도가 아니라 가장 약한 고객의 불편에서 드러난다. 잘 적응한 사람은 결함을 안 보여준다.
이럴 때 써요 이런 시점에 본 점검법을 끌어온다. 본인 사업이 정체된 이유를 찾을 때. 본인 매출은 안정인데 성장이 안 보일 때. 본인 작업법 결함이 어디 있는지 모를 때. 분기 사업 점검 시점.
이유는요
피드백이 시스템 결함을 드러내는 정도는 그 사람이 얼마나 잘 적응했느냐와 반비례한다. 잘 적응한 사람은 시스템에 맞춰 본인을 바꿔놓은 상태다. 본인 사업 시스템 자체에 문제 있어도 적응한 사람은 문제를 못 느낀다. 가장 정직한 피드백은 적응 못 한 사람에게서 나온다. 본인 사업이라면 가장 어려운 고객, 가장 막히는 시점, 가장 안 풀리는 작업이다. 그들이 보여주는 막힘이 본인 사업 시스템의 진짜 결함이다. 그런데 1인 사업은 가장 약한 지점이 자주 묻힌다. 약한 고객은 '예외'로 분류돼 따로 처리되고, 약한 시점은 '어쩔 수 없는 날'로 넘어가고, 약한 작업은 '특이 케이스'로 격리된다. 격리하면 시스템에 보고가 안 올라간다. 결함이 그대로 남는다. 해결은 약한 지점을 격리 대신 정면에 박는 것이다. 가장 어려운 고객 1명에게 분기마다 따로 묻고, 가장 막히는 시점을 일주일 기록하고, 가장 안 풀리는 작업을 작업법 회의 첫 안건으로 박는다. 약한 지점 피드백이 시스템 자리에 올라오면 결함 진단이 빨라진다.
이렇게 해 봐요
- 본인 사업 고객 중 가장 어려운 고객 1명을 적는다.
- 본인 작업 중 가장 자주 막히는 시점·작업을 적는다.
- 각 약한 지점에 '본인이 이걸 예외로 처리하고 있나 정면 진단하고 있나' 답한다.
- 예외 처리 중이면 다음 분기에 정면 진단으로 옮긴다. 어려운 고객에게 따로 묻고 막히는 시점 기록 박는다.
- 분기 끝에 약한 지점 피드백이 본인 사업 결정 한 가지를 바꿨는지 점검한다.
이럴 땐 안 써요
본인 사업이 매우 명확한 단일 고객층·단일 작업만 다루는 경우. 약한 지점 분포가 좁아 평균 고객 피드백이 시스템 피드백과 거의 같다. 본인이 약한 지점 피드백을 정면에서 받았는데 처치할 자원이 없는 경우. 정직한 피드백은 받았지만 해결 못 하니 일단 격리 유지 후 자원 확보 시 정면. 본인 사업 약한 지점이 본인 본질과 어긋난 고객(타깃 외 우연 유입)인 경우. 그들의 불편은 결함이 아니라 본인 사업 경계 신호. 정면 진단 대신 경계 박는 게 맞다.
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